Что бы подправить в консерватории
Консерватория, аспирантура, мошенничество, афера, суд, Сибирь.
Консерватория, частные уроки, еще одни частные уроки, зубные протезы, золото, мебель, суд, Сибирь.
Консерватория, концертмейстерство, торговый техникум, зав. производством, икра, крабы, валюта, золото, суд, Сибирь.
Может, что-то в консерватории подправить?
© М. Жванецкий
Вместо предисловия
Проблема, о которой эта статья – не новая. Многие поколения туристов и агентов, сталкиваясь с работой принимающих компаний, не находили другого способа решения своих проблем, кроме давления через туроператора. И это-то далеко не всегда работало, но иные способы взаимодействия вообще не давали результата. Именно поэтому много лет назад, когда мы начинали принимать туристов в странах, в которых работает Carthage Group, были сформулированы принципы компании. Мы отчетливо понимали, что так работать мы не хотим, и с тех пор стараемся решать вопросы, которые зачастую выходят далеко за пределы того, что мы, как принимающая компания, обязаны решать. Но инерция мышления – она такая инерция…
На написание этой статьи нас подтолкнул ряд ситуаций, разных по содержанию, но имеющих одну общую черту. Всякий раз, когда они случались, вместо решения проблемы (которая, к слову сказать, в подавляющем большинстве случаев не стоила выеденного яйца) наша компания занималась мощнейшей бюрократической волокитой. Мы много читали, писали, общались по телефону, собирали сведения в надежде докопаться до истины. Мы вообще производили какую-то титаническую работу во всех возможных направлениях, кроме одного – решения конкретной проблемы. И так получается не потому, что мы очень любим разводить бюрократию и игнорировать проблемы, а совершенно по другой причине.
Давайте возьмем какой-нибудь совершенно выдуманный кейс. Например… Мда, есть сложность. Чтобы мы сейчас не выдумали, такая ситуация в нашей практике уже была… Хорошо, что-нибудь простое. Турист приехал в отель, его заселили в номер, в котором не работает, скажем, сейф.
Кто в состоянии решить эту проблему? Во-первых, гид. Его контакты, явки и пароли турист получил еще до того, как покинуть здание аэропорта. И надо вам сказать по большому секрету, что 90% того, что в принципе можно решить, как правило, решается именно гидом. Потому что, во-первых, это его работа, во-вторых, у него налажен контакт с администрацией отеля, в-третьих, он хорошо знает возможности отеля и понимает, что отель реально может, а что – точно нет. Если вдруг отельный гид не смог решить проблему, то в дело вступает шеф-гид, чей телефон также получил турист сразу по прилету. Резюмируем: гид и шеф-гид. Именно эти люди в конечном счете решают проблему туриста. Зафиксируем этот нехитрый тезис.
Справедливости ради надо отметить, что не все проблемы можно решить «здесь и сейчас». С тем же сейфом – если «упала» прошивка и сейф не разблокировать, то гид не поможет. И шеф-гид – тоже. И сотрудники отеля бесполезны абсолютно. В такой ситуации вызывается специалист, который приедет из столицы, будет долго «шаманить», и в конце концов вернет агрегату жизнь. Это занимает время, возможно – несколько дней, и на это невозможно повлиять, даже если сигнал придет по линии директоров туроператора. Даже если созвонятся друг с другом министры туризма двух стран, решение вряд ли ускорится. Но даже в этой ситуации гид и шеф-гид могу найти альтернативные решения – бесплатный сейф на ресепции, смена номера или какой-то третий вариант. Все равно бумеранг возвращается на уровень этих людей, поскольку они решают проблемы.
Соответственно, самый правильный, простой и, как следствие, действенный алгоритм действий – найти своего гида, сообщить ему о проблеме, получить решение и отдыхать, наслаждаясь солнцем и морем. Но есть туристы, которые поступают иным способом. Часть делает это по незнанию механизма работы принимающих компаний, и эта статья в первую очередь нацелена на них и имеет задачу как раз разъяснить сложные моменты. Часть – из любви к искусству, и тут, естественно, медицина бессильна – есть такие люди, которым нравится, когда вокруг них всё кувырком и они в центре скандала. Так или иначе, они пропускают важный шаг №1 под кодовым названием «гид», а также шаг №2 – «шеф-гид». И связываются на прямую с агентом/туроператором.
Позволим себе в красках, с опорой на реально происходившие ситуации, рассказать, что происходит дальше. Турист связывается с агентом, который находится в его родном городе, и про данный конкретный отель понимает крайне мало. «Не работает сейф!» — сигнализирует турист. Агент эту информацию передает туроператору, зачастую приукрасив ситуацию, слегка добавив драмы: «Туриста заселили в номер, в котором не работает ничего!» — примерно такой сигнал уходит туроператору. По линии туроператора начинают связываться с компанией, которая на месте принимает туристов. Как правило, это делается так: один запрос пишет отдел бронирования или претензионный отдел туроператора (в каждой компании свой алгоритм), если вдруг турист оставил отзыв на сайте туроператора, то к первому запросу добавляется запрос маркетингового отдела или отдела качества, ну и в случае особого статуса туристов отдельный, третий по счету, запрос может нагнать принимающую компанию по линии собственников или директоров туроператора. И мы, то есть принимающая компания, начинаем с этим ворохом запросов работать. Мы осознаем, какой отель, что за турист (хорошо, если никто ничего не напутал, и в запросах все указано правильно! Спойлер: так почти никогда не бывает), связываемся с отелем, пытаемся понять, в чем проблема. По каждому запросу пишем мотивированный ответ, прикладываем объяснительные всех участвующих и действующих лиц. И это очень большая работа, на которой занято огромное количество ресурсов компании. Мы давно работаем в этой области, у нас прописанные алгоритмы работы, и, если честно, то крайне мала вероятность того, что запрос может содержать что-то, что нас удивит. Так что ответы на запросы – это сугубо вопрос времени и усилий.
Кстати, об усилиях. Все читают, пишут, поясняют, разъясняют… Знаете, чего не происходит в этот момент? Правильно, не решается проблема. Турист, как и прежде, в номере без сейфа.
И вот, в итоге, через несколько часов, а в наиболее экзотических и запутанных ситуациях – через половину рабочего дня настоящего детективного расследования, принимающей компании становится понятно, в чем проблема. И в отель выдвигается… кто? Гид. И решает проблему. И в 90% случаев он ее решит, потому что это его работа, он в хороших отношениях с администрацией отеля, и точно знает, что отель может, а что – нет. И если вдруг он не смог решить проблему, то подключается … кто? Шеф-гид!
Это важно и именно это мы и пытаемся донести до наших туристов. В конечном счете решать проблему туриста в отеле будет гид, в некоторых случаях – шеф-гид. Это произойдет и в ситуации, когда проблема сразу доведена до сведения гида, и в ситуации, когда она прошла полный круг через агента, несколько разных отделов туроператора и несколько разных отделов принимающей компании. Единственное, что отличает эти маршруты – время. И время туриста, которое он потратил, ожидая решения проблемы, и время других людей, которые занимались бумагомарательством и крючкотвороством вместо того, чтобы, например, придумать еще один новый экскурсионный маршрут, открыть еще один мини-клуб для детей, которые приезжают к нам отдыхать, или провести переговоры с новым народным коллективом для того, чтобы разнообразить вечернюю анимацию в том самом отеле с испорченным сейфом. Так что кратчайшим расстоянием опять получается отрезок, а не дуга, что в геометрии, что туризме.
И когда этой всей подноготной не понимает турист – это вполне объяснимо. Он не профессионал в туризме, он с величайшей вероятностью работает в другой сфере, в которой, с той же вероятностью, мы все профаны. Но когда на месте туриста оказывается агент и демонстрирует такое же непонимание – вот это уже трудновато понять.
Опять же, недавний кейс. Поздним вечером с нашим шеф-гидом связывается представитель туроператора и пытается прояснить причину недовольства туриста относительно номера без вида на море. Бывало ли такое раньше? Естественно, и неоднократно. Если не учитывать один маленький нюанс. Турист, по поводу которого поступил сигнал, находится в этот момент вместе с другими прилетевшими в аэропорту. Они только что прилетели, и даже еще не сели в автобусы, которые повезут их в отели. Там же, кстати, вместе с ними находится и шеф-гид, что добавляет нелепости и комизма ситуации. То есть агент решил подстраховаться, и послал запрос туроператору, даже не дожидаясь того момента, когда получит запрос от туриста. Хорошо, что представители туроператора, во-первых, ориентируются в продолжительности перелета и процедуры оформления в аэропорту, и, во-вторых, давно работают с нами, и «по умолчанию» считают сотрудников Carthage Group вменяемыми людьми – только эти факторы и спасли от запуска очередного витка бюрократической машины, на этот раз – вообще на пустом месте. Вместо резюме. Нам, как принимающей компании, остро хочется развиваться в направлении, которое даст туристам больше возможностей для отдыха. И если эта статья направит хотя бы несколько туристов и агентов, столкнувшихся с какой-то сложностью на отдыхе, непосредственно в объятья тех людей, которые будут решать проблему, и мы избавимся от нескольких часов бюрократической волокиты, то она себя окупила, и время, потраченное на ее написание – это удачная инвестиция.
