«Отель ужасен, пляж отстой!» Разбираем негатив по косточкам…
«Все плохо. Отель ужасен. Пляж отстой, а про море и говорить нечего. Жесть!»
Многие из нас читали отзывы туристов в интернете – и подобные в том числе. И ничего удивительного: по статистике, более 80% современных людей судят о качестве продуктов или услуг, исходя из комментариев в социальных сетях или на специальных сайтах, причем делают это на постоянной основе.
А еще, согласно данным той же статистики, большинство потребителей доверяют именно отрицательным отзывам. То есть слова об «ужасном отеле» и «отстойном пляже» до обидного часто принимаются за истину в последней инстанции.
Но стоит ли ориентироваться на негатив в интернете?
Конечно, и отель, и пляж действительно могут быть так себе. Но для чистоты эксперимента давайте посмотрим на отзывы о чем-нибудь еще, очевидно прекрасном и неоспоримо достойном. Известном всем и каждому.
Возьмем, например… египетские пирамиды. Одно из чудес света, – казалось бы, что с ними может быть не так? Это уж точно не «жесть»!
Но, увы, и на солнце иные интернет-комментаторы умудряются находить пятна. И речь, что самое смешное, именно о пирамидах, а вовсе не об уровне экскурсионного обслуживания туристов в Египте, придираться к которому можно и должно.
Некоторые экскурсанты не советуют ехать к усыпальницам фараонов, так как «выложенные друг на друга камни не впечатляют». Ну не очень постарались древние зодчие, нет бы напрячься и придумать конструкцию поинтереснее! Также внутри пирамид «тесно» и «места хватает лишь для мумий»… Это уже претензии к строителям и дизайнерам интерьеров.
Впрочем, и без мумий отзывы не лучше. «Самая большая пирамида Хеопса. Внутри узкая, неудобная лестница. Подниматься по ней тяжело, лестница крутая… Наверху небольшая комната и всего одна пустая гробница. Тащиться в такую даль, терять день пассивного отдыха на море, не стоит».
Или давайте не о Египте. О Тунисе. А точнее – об объекте всемирного наследия ЮНЕСКО археологическом парке Карфагена. О месте, где каждый камень напитан историей… И сразу же о камнях: «Приезжаешь, лежит груда камней, и говорят, представьте себе, когда-то это было чем-то. А я вот не представляю». Или «здесь все слишком разрушено», «руины и руины», – и это о памятнике античности, который помнит еще древних финикийцев!
Просто хочется извиниться за Карфаген – ведь очевидно, что кому-то приятнее было бы увидеть его с евроремонтом, и тогда отзывы об этой достопримечательности, возможно, были бы радужнее, но… Все же ни к чему, наверное, слепо реагировать на любой негатив, правда?
Хотя, безусловно, каждый имеет право на свое мнение, взгляды и вкусы у людей разные, и интернет, он, конечно, все терпит.
Но это «все» однозначно необходимо пропускать через свои, личные, фильтры.
Что же надо иметь в виду, читая отрицательные отзывы?
Итак, разбираем по косточкам. И вернемся к примеру отзыва об «ужасном отеле» и море, для гневного описания которого даже не нашлось достаточно выразительных слов.
Что за этим может стоять на самом деле?
Главное, что надо понимать, – комментарии в интернете в принципе пишет не так уж много людей.
По выводам исследователей-маркетологов, опубликованным в журнале American Marketing Association, мнения об услуге высказывают, как правило, не более 1,5% пользователей. При этом несложно догадаться, что на подобное комментаторов обычно сподвигают определенного рода эмоции – логично же, что в ситуации тишь-гладь-божья благодать мало кто кинется в интернет строчить опусы об отеле и пляже. А вот если что-то задело – даже какая-нибудь мелочь – то уж, как говорится, тушите свет.
И означает это только одно: если 1 человек из 100 побывавших в отеле (ну хорошо, 1,5 человека, если скрупулезно следовать цифрам, представленным специалистами) написал какую-то «жесть», то остальные 99 просто не нашли повода для негатива и, скорее всего, остались всем абсолютно довольны! Но восприниматься интернет-читателями отзыв единственного написавшего будет как «все плохо», знаменитый эффект ложки дегтя в бочке меда…
Ложки, которая не факт, что вообще была. Потому что:
Во-первых, у комментатора могут быть весьма специфические мотивы. Например, стремление показаться «компетентным экспертом».
И фишка здесь в том, что отрицательные отзывы привлекают больше читателей, да и во внимание их принимают чаще, в отличие от восторгов, к которым относятся скептически и с ожиданием подвоха (тем более что в позитивных отзывах всегда подозревают самих хотельеров, а конкурентов в критике – крайне редко). Поэтому человек, выдающий негатив, может изрядно раздувать проблему и гипертрофированно копаться в деталях – с тем, чтобы выглядеть «поэкспертнее». По крайней мере, об этом говорят выводы исследователей из Университета Южной Калифорнии (University of Southern California) и компании Netnografica.
Или еще вариант: желание прослыть «пресыщенным знатоком». Мол, «видали отели с морями и получше». То есть до объективной оценки здесь тоже как до Луны на перекладных собаках.
Во-вторых, согласно опять же некоторым данным вездесущей статистики, около 23% негативных отзывов пишется из мести. Кто-то чему-то позавидовал, кому-то улыбнулись немного не так или сказали неловкий комплимент, мало ли. И вот уже «Все плохо. Отель ужасен. Пляж отстой, а про море и говорить нечего!» Хотя, казалось бы, какая связь?
А вот хочется человеку задеть, навредить, унизить. Вернуть обиду – причем, возможно, и мнимую.
И, в-третьих, появление негатива часто связано с конкретными обстоятельствами, в которых находится пишущий.
Не так давно в журнале Electronic Commerce Research and Applications были опубликованы результаты исследования, в рамках которого проводился анализ туристических отзывов, и выяснилась крайне любопытная деталь. Оказывается, максимально отрицательные комментарии оставляют те, кто путешествует в одиночку. Сюда же можно отнести и туристов, в пух и прах разругавшихся со своими спутниками и, в общем, тоже ставших почти одиночками.
То есть восприятие того же отеля напрямую зависит от того, что и как чувствует путешественник. Естественно, на его эмоциональный комфорт влияют и условия отдыха – но, к сожалению, это далеко не все. Не отелем единым жив человек. Каким бы этот отель ни был шикарным. Вот так.
Резюмируя, хочется сказать: конечно, отзывы – один из важнейших способов получения информации о том, что нам интересно, важно и нужно. И без отзывов никуда, причем не только положительных, но и отрицательных.
Но для того, чтобы делать выводы, полезно все же прикладывать усилия и конструировать максимально объективную картину, делая скидки на эмоциональность комментаторов, на их личные амбиции… И на то, что негатив в принципе бывает заказным. Это ведь ни для кого не секрет, верно?
И да, мы, как поставщик услуг, всегда рады качественным, серьезным оценкам нашей работы. С упоминанием не только конкретных недочетов, если таковые имели место быть, но и плюсов. За такие отзывы всем пишущим – большое человеческое спасибо. И от нас, и от тех, кто сбился с ног в поисках информации в интернете. Честность и доброжелательность – приветствуются!
