Новая реальность: выбор, ожидания, ответственность
Дорогие друзья, коллеги, сегодня мы хотим обсудить тему, которая волнует и туристическое сообщество, вне зависимости от «специализации» – туроператор, турагент, принимающая компания, и, разумеется, наших клиентов – туристов. Тема эта сейчас открывает и завершает все выпуски новостей. Речь идет о закрытии двух «топовых» направлений – Турции и Танзании.
Почему мы не могли не включиться в обсуждение? По двум причинам: во-первых, нас этот вопрос касается непосредственно, мы не можем занимать позицию стороннего эксперта, поскольку являемся участниками этой ситуации, частью «туристической цепочки». Во-вторых, так сложились наши взаимоотношения с партнерами, что наша позиция, наше мнение для вас важно и интересно. И в сложившейся ситуации нет, на наш взгляд, однозначного решения и единого ответа. Потому мы в этот раз скорее делимся своими соображениями, чем высказываем консолидированное мнение.
Итак, случилась очередная «массовая отмена» туров, как начавшихся, так и только запланированных, но уже оплаченных. Ощущение «déjà vu».
Мы видим в интернет-пространстве огромное количество вопросов от турагентов к туроператорам, от туристов к турагентствам, обид, непониманий происходящего. И у нас, на всех наших многочисленных площадках – вопросы, просьбы посоветовать, помочь, «забрать к себе, в Тунис несостоявшихся гостей закрытых направлений, в частности – Турции».
У всей этой ситуации есть несколько отягчающих обстоятельств:
— во-первых, среди несостоявшихся туров есть и новые, и уже однажды перенесенные с прошлого, 2020 года;
— во-вторых, далеко не у каждого туроператора есть альтернативные предложения;
— в-третьих, никто не гарантировал, что перенос тура на июль или любую другую дату окажется удачным.
А есть, наверняка, и «в-четвертых», и «в-пятых».
И в этой ситуации крайне трудно уйти от претензий, недовольств, нервных реакций и даже, возможно, исков. Потому что, с одной стороны, выбор выхода из этой ситуации зависит от возможностей туроператора, и от планов и предпочтений туриста. А с другой – здесь никуда не деться от возврата ответственности за выбор туриста ему самому.
Важно не впадать в крайность, как это сделал один известный футболист, сообщив болельщикам, что, мол: «Ваши ожидания – это ваши проблемы!». Но крайне необходимо донести до туриста мысль о том, что:
а) к закрытию границ ни туроператор, ни турагентство отношения не имеют, и этот факт опечалил их не меньше, чем его;
б) точно такого же тура быть не может – все страны разные, все отели в странах разные…
в) … со своими минусами, но и плюсами;
г) сотрудники туристических компаний готовы предоставить информацию, поделиться мнением, но…
д) принять решение и потом иметь дело с последствиями этого решения придется самому туристу.
И в этом смысле отвечать на вопрос о том, можно ли «заменить одно направления другим, аналогичным», следует так: «Аналогичным – нет, потому что аналогичных направлений не бывает. Мы не можем по-быстрому реализовать аналоги Турции и Танзании в каком-то другом месте. Ваш отдых точно будет другим, не тем, который планировался первоначально, но мы можем помочь осознанно выбрать замену с учетом приоритетных, наиболее важных аспектов».
Это, понятное дело, сложный путь. Гораздо проще предложить туристу «на голубом глазу» вместо отдыха в Турции аналогичный, «практически такой же» Тунис. С нашей точки зрения, это будет непрофессионально и нечестно по отношению к туристу, потому что только сбивает его с толку. Турция и Тунис – разные страны, разные курорты, и ориентированы они на людей с разными интересами. И это не просто теоретическая выкладка – мы уже «проходили» ситуацию, когда туристов из Турции перенаправляли в Тунис. И различия в ожиданиях понятны, ведь, по сути, Турция – это в основном отдых в отеле, а Тунис – это отдых в стране. Здесь уместнее говорить об аналогиях с Европейским Средиземноморьем – Грецией, Кипром, где отдых состоит не только из пляжного времяпровождения, а дополняется многочисленными экскурсиями.
Резюмируя, хотим сказать: сейчас главная задача и цель профессионального сообщества – совместными усилиями формировать оптимальные пути выхода из непростой ситуации и предельно честно информировать туристов о имеющихся реальных возможностях. Вместе с тем, стараться не решать за них, а возвращать и возможность, и ответственность за выбор самим туристам. Ну и как следствие – единого механизма решения вопроса нет. И рискнем предположить, что его и в принципе быть не может, а значит и ждать его не стоит.
