Консерватория, аспирантура, мошенничество, афера, суд, Сибирь.
Консерватория, частные уроки, еще одни частные уроки, зубные протезы, золото, мебель, суд, Сибирь.
Консерватория, концертмейстерство, торговый техникум, зав. производством, икра, крабы, валюта, золото, суд, Сибирь.
Может, что-то в консерватории подправить?
© М. Жванецкий
Вместо предисловия
Проблема, о которой эта статья – не новая. Многие поколения туристов и агентов, сталкиваясь с работой принимающих компаний, не находили другого способа решения своих проблем, кроме давления через туроператора. И это-то далеко не всегда работало, но иные способы взаимодействия вообще не давали результата. Именно поэтому много лет назад, когда мы начинали принимать туристов в странах, в которых работает Carthage Group, были сформулированы принципы компании. Мы отчетливо понимали, что так работать мы не хотим, и с тех пор стараемся решать вопросы, которые зачастую выходят далеко за пределы того, что мы, как принимающая компания, обязаны решать. Но инерция мышления – она такая инерция…
На написание этой статьи нас подтолкнул ряд ситуаций, разных по содержанию, но имеющих одну общую черту. Всякий раз, когда они случались, вместо решения проблемы (которая, к слову сказать, в подавляющем большинстве случаев не стоила выеденного яйца) наша компания занималась мощнейшей бюрократической волокитой. Мы много читали, писали, общались по телефону, собирали сведения в надежде докопаться до истины. Мы вообще производили какую-то титаническую работу во всех возможных направлениях, кроме одного – решения конкретной проблемы. И так получается не потому, что мы очень любим разводить бюрократию и игнорировать проблемы, а совершенно по другой причине.
Давайте возьмем какой-нибудь совершенно выдуманный кейс. Например… Мда, есть сложность. Чтобы мы сейчас не выдумали, такая ситуация в нашей практике уже была… Хорошо, что-нибудь простое. Турист приехал в отель, его заселили в номер, в котором не работает, скажем, сейф.
Кто в состоянии решить эту проблему? Во-первых, гид. Его контакты, явки и пароли турист получил еще до того, как покинуть здание аэропорта. И надо вам сказать по большому секрету, что 90% того, что в принципе можно решить, как правило, решается именно гидом. Потому что, во-первых, это его работа, во-вторых, у него налажен контакт с администрацией отеля, в-третьих, он хорошо знает возможности отеля и понимает, что отель реально может, а что – точно нет. Если вдруг отельный гид не смог решить проблему, то в дело вступает шеф-гид, чей телефон также получил турист сразу по прилету. Резюмируем: гид и шеф-гид. Именно эти люди в конечном счете решают проблему туриста. Зафиксируем этот нехитрый тезис.
Справедливости ради надо отметить, что не все проблемы можно решить «здесь и сейчас». С тем же сейфом – если «упала» прошивка и сейф не разблокировать, то гид не поможет. И шеф-гид – тоже. И сотрудники отеля бесполезны абсолютно. В такой ситуации вызывается специалист, который приедет из столицы, будет долго «шаманить», и в конце концов вернет агрегату жизнь. Это занимает время, возможно – несколько дней, и на это невозможно повлиять, даже если сигнал придет по линии директоров туроператора. Даже если созвонятся друг с другом министры туризма двух стран, решение вряд ли ускорится. Но даже в этой ситуации гид и шеф-гид могу найти альтернативные решения – бесплатный сейф на ресепции, смена номера или какой-то третий вариант. Все равно бумеранг возвращается на уровень этих людей, поскольку они решают проблемы.
Соответственно, самый правильный, простой и, как следствие, действенный алгоритм действий – найти своего гида, сообщить ему о проблеме, получить решение и отдыхать, наслаждаясь солнцем и морем. Но есть туристы, которые поступают иным способом. Часть делает это по незнанию механизма работы принимающих компаний, и эта статья в первую очередь нацелена на них и имеет задачу как раз разъяснить сложные моменты. Часть – из любви к искусству, и тут, естественно, медицина бессильна – есть такие люди, которым нравится, когда вокруг них всё кувырком и они в центре скандала. Так или иначе, они пропускают важный шаг №1 под кодовым названием «гид», а также шаг №2 – «шеф-гид». И связываются на прямую с агентом/туроператором.
Позволим себе в красках, с опорой на реально происходившие ситуации, рассказать, что происходит дальше. Турист связывается с агентом, который находится в его родном городе, и про данный конкретный отель понимает крайне мало. «Не работает сейф!» — сигнализирует турист. Агент эту информацию передает туроператору, зачастую приукрасив ситуацию, слегка добавив драмы: «Туриста заселили в номер, в котором не работает ничего!» — примерно такой сигнал уходит туроператору. По линии туроператора начинают связываться с компанией, которая на месте принимает туристов. Как правило, это делается так: один запрос пишет отдел бронирования или претензионный отдел туроператора (в каждой компании свой алгоритм), если вдруг турист оставил отзыв на сайте туроператора, то к первому запросу добавляется запрос маркетингового отдела или отдела качества, ну и в случае особого статуса туристов отдельный, третий по счету, запрос может нагнать принимающую компанию по линии собственников или директоров туроператора. И мы, то есть принимающая компания, начинаем с этим ворохом запросов работать. Мы осознаем, какой отель, что за турист (хорошо, если никто ничего не напутал, и в запросах все указано правильно! Спойлер: так почти никогда не бывает), связываемся с отелем, пытаемся понять, в чем проблема. По каждому запросу пишем мотивированный ответ, прикладываем объяснительные всех участвующих и действующих лиц. И это очень большая работа, на которой занято огромное количество ресурсов компании. Мы давно работаем в этой области, у нас прописанные алгоритмы работы, и, если честно, то крайне мала вероятность того, что запрос может содержать что-то, что нас удивит. Так что ответы на запросы – это сугубо вопрос времени и усилий.
Кстати, об усилиях. Все читают, пишут, поясняют, разъясняют… Знаете, чего не происходит в этот момент? Правильно, не решается проблема. Турист, как и прежде, в номере без сейфа.
И вот, в итоге, через несколько часов, а в наиболее экзотических и запутанных ситуациях – через половину рабочего дня настоящего детективного расследования, принимающей компании становится понятно, в чем проблема. И в отель выдвигается… кто? Гид. И решает проблему. И в 90% случаев он ее решит, потому что это его работа, он в хороших отношениях с администрацией отеля, и точно знает, что отель может, а что – нет. И если вдруг он не смог решить проблему, то подключается … кто? Шеф-гид!
Это важно и именно это мы и пытаемся донести до наших туристов. В конечном счете решать проблему туриста в отеле будет гид, в некоторых случаях – шеф-гид. Это произойдет и в ситуации, когда проблема сразу доведена до сведения гида, и в ситуации, когда она прошла полный круг через агента, несколько разных отделов туроператора и несколько разных отделов принимающей компании. Единственное, что отличает эти маршруты – время. И время туриста, которое он потратил, ожидая решения проблемы, и время других людей, которые занимались бумагомарательством и крючкотвороством вместо того, чтобы, например, придумать еще один новый экскурсионный маршрут, открыть еще один мини-клуб для детей, которые приезжают к нам отдыхать, или провести переговоры с новым народным коллективом для того, чтобы разнообразить вечернюю анимацию в том самом отеле с испорченным сейфом. Так что кратчайшим расстоянием опять получается отрезок, а не дуга, что в геометрии, что туризме.
И когда этой всей подноготной не понимает турист – это вполне объяснимо. Он не профессионал в туризме, он с величайшей вероятностью работает в другой сфере, в которой, с той же вероятностью, мы все профаны. Но когда на месте туриста оказывается агент и демонстрирует такое же непонимание – вот это уже трудновато понять.
Опять же, недавний кейс. Поздним вечером с нашим шеф-гидом связывается представитель туроператора и пытается прояснить причину недовольства туриста относительно номера без вида на море. Бывало ли такое раньше? Естественно, и неоднократно. Если не учитывать один маленький нюанс. Турист, по поводу которого поступил сигнал, находится в этот момент вместе с другими прилетевшими в аэропорту. Они только что прилетели, и даже еще не сели в автобусы, которые повезут их в отели. Там же, кстати, вместе с ними находится и шеф-гид, что добавляет нелепости и комизма ситуации. То есть агент решил подстраховаться, и послал запрос туроператору, даже не дожидаясь того момента, когда получит запрос от туриста. Хорошо, что представители туроператора, во-первых, ориентируются в продолжительности перелета и процедуры оформления в аэропорту, и, во-вторых, давно работают с нами, и «по умолчанию» считают сотрудников Carthage Group вменяемыми людьми – только эти факторы и спасли от запуска очередного витка бюрократической машины, на этот раз – вообще на пустом месте. Вместо резюме. Нам, как принимающей компании, остро хочется развиваться в направлении, которое даст туристам больше возможностей для отдыха. И если эта статья направит хотя бы несколько туристов и агентов, столкнувшихся с какой-то сложностью на отдыхе, непосредственно в объятья тех людей, которые будут решать проблему, и мы избавимся от нескольких часов бюрократической волокиты, то она себя окупила, и время, потраченное на ее написание – это удачная инвестиция.
Просмотров 5,966 , Сегодня 11
